Agir sur la qualité des relations au sein de son entreprise.

Un dirigeant nous partageait récemment cette histoire :  lors du dernier recrutement qu’il a réalisé, 100 % des finalistes ont donné très exactement la même réponse à la question suivante: « Au moment de choisir un nouvel emploi, quel critère va compter le plus pour vous ? ». Réponse de tous : « La qualité des relations au sein de l’entreprise ». Ce dirigeant n’était pas particulièrement étonné que ce critère soit cité. Il était surtout frappé par l’unanimité des réponses.

Nous relions directement cette histoire à une évolution culturelle des aspirations au sein de la société occidentale qui a infusé aussi dans le monde de l’entreprise. Les entreprises qui passent à côté de cette réalité auront plus de mal à recruter ou à fidéliser leurs collaborateurs.


Comment le dirigeant peut-il agir concrètement sur la qualité des relations au sein de l’entreprise ?

Virginie Tesson, Directrice du pôle leadership au Campus des Dirigeants nous apporte quelques éclairages.

D’abord, je recommande aux dirigeants d’aborder ce sujet comme un investissement. En effet, le retour se fera sentir après un certain temps et l’impact sera croissant. Il est bon d’avoir de la constance dans ce domaine. Renforcer la qualité des relations dans l’entreprise nécessite d’y consacrer de l’énergie et des efforts. Il faut avoir la conviction que l’entreprise et tous ses acteurs en retireront du bénéfice.

En matière de relation, le plus rapide n’est pas souvent le plus efficace ! il suffit d’une minute, d’un mot pour se fâcher ! il faut parfois du temps pour réussir à se comprendre. 

Si le dirigeant est le premier à y consacrer de l’énergie et du soin, les effets seront d’autant plus importants. En effet, c’est lui qui dispose du plus grand effet de levier dans ce domaine. S’il soigne la qualité de ses relations dans l’entreprise en commençant avec les membres de son premier cercle, les effets s’en feront sentir très largement par les phénomènes d’inspiration, d’autorisation et de modélisation positivement contagieuses.

Les enjeux de la qualité des relations dans l’entreprise à moyen et long terme sont à la fois humains et économiques. En effet, les relations de qualité nourrissent les besoins profonds des personnes. Notamment le besoin de se sentir:

  • Important
  • Respecté
  • Utile
  • Soutenu
  • Progresser

Ils permettent aussi de développer l’esprit de coopération et d’entre-aide au sein de l’entreprise.


Les postures et moyens concrets pour bâtir des relations de qualité:

1. Aller vers les personnes et leur manifester de l’intérêt pour ce qu’elles sont.

Il faut connaître leurs goûts, leurs passions, être attentif à elles. Certains dirigeants se construisent une posture de rareté, voire d’inaccessibilité. « Je suis rare donc respectable ». Certes, ils en tirent quelques avantages. Mais il est peu probable que cette attitude génère l’esprit de coopération au sein de l’entreprise. A contrario, des dirigeants aiment aller à la rencontre des personnes dans l’entreprise, leur montrer de l’intérêt mais sans trop savoir comment ni jusqu’où aller, de peur de franchir la ligne de démarcation vie pro /vie perso.

Il y a des postures qui permettent la bonne mesure. Par exemple, plutôt que de demander « qu’as-tu fait ce week-end ? » – préférer « à te voir plein d’entrain ce matin, je me dis que tu as dû passer un bon Week-end ?», ou encore « je vois que tu as changé de voiture, tu en es satisfait ? ». En s’exprimant ainsi, on ouvre un espace pour la relation tout en préservant la liberté de l’autre. On se met à disposition. A l’autre de définir lui-même là où il souhaite aller.  
Toute occasion de montrer qu’on s’intéresse à la personne pour elle-même et non seulement pour ce qu’elle produit est extrêmement créateur de qualité de relation. Le temps du dirigeant est une ressource précieuse. Donner de son temps aux autres est donc en soi un signe de reconnaissance. 

Il est nécessaire que le dirigeant intègre dans son agenda des moments pour cela (c’est pourquoi je parle d’investissement). Concrètement, cela peut consister à commencer les réunions par un moment pour échanger des nouvelles, non pas sur les activités et les projets, mais sur les personnes. Ceci est très efficace au sein des comités de direction dont le dirigeant veut renforcer la cohésion. La manière de le présenter compte également : il est préférable de dire « Pour commencer, je vous propose de …. » plutôt que « avant de commencerla réunion je vous propose de… ».  


2. Autoriser chacun à être soi-même.

Une culture d’entreprise dans laquelle on parle des réussites et aussi des échecs vus comme des occasions d’apprentissage sert ce droit à être soi-même. Un moyen efficace pour induire cette culture c’est que le dirigeant lui-même soit en capacité de parler de ses propres échecs. Lire l’article: Comment transformer ses échecs en force ? par 1001 Startups

3. Encourager chacun à exprimer ses idées.

Le dirigeant peut encourager chacun à exprimer ses idées: « que pensez-vous de… ». Il peut susciter la contradiction dans les échanges : « que vous inspire l’avis d’untel… ? ». Il a intérêt à donner son avis le dernier après avoir permis à chacun de s’exprimer.

4. Nourrir le sentiment d’utilité des personnes

A travers la qualité des relations on peut aussi nourrir le sentiment d’utilité des personnes. Toute occasion peut être saisie pour souligner le lien entre ce que l’on attend de quelqu’un dans sa mission et le projet plus global de l’entreprise, renforçant ainsi la considération pour la personne et sa mission.

5. Donner du feedback

Donner du feedback nourrit aussi la qualité des relations. Feedbacks de satisfaction bien sûr, et aussi feedbacks d’amélioration. Je constate que beaucoup d’entreprises se privent d’une partie de leur potentiel parce qu’elles sont pauvres dans ce domaine. Et c’est d’autant plus dommage que faire des feedbacks efficacement, ça s’apprend ! on recommande un feedback d’amélioration pour trois feedback de satisfaction.



Il y a dans la vie des entreprises des périodes de surcharge de travail qui ne sont pas propices à la construction des relations. On va au plus vite, au plus directement efficace. Si on a créé des relations de qualité sur le long terme une qualité de relation, alors celle-ci agira comme un matelas et on pourra supporter un temps cette situation. Si cela dure, on est assuré que la qualité des relations dans l’entreprise va se dégrader. 

Vous le voyez, la qualité des relations est un sujet très concret. 

Il est beaucoup moins coûteux en temps et en énergie de bâtir des relations constructives que de tenter de restaurer au fil du temps des relations qui s’abîment par défaut de prévention et de savoir-faire.

La qualité des relations imprime la culture de l’entreprise et peut être une grande force pour celle-ci.  Voilà pourquoi, la qualité des relations, quand elle est devenue culturelle, fait pour moi partie des actifs immatériels de l’entreprise. Ses impacts sont d’autant plus positifs que cela résulte d’une volonté authentique de considération entre les personnes et non pas d’une manipulation au seul service de la performance.

– Virginie TESSON

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